martes, 15 de marzo de 2016

Los Valores son una guía de conducta deseada que servirá para alcanzar la visión y la misión institucionales (Ruiz, 2000). Representan pautas a seguir en las relaciones dentro y fuera de la misma, vinculándose por tal motivo con la misión, por lo que se debe buscar, entre otras cosas, que los valores sean compartidos por los miembros del grupo, que sean claros y estén jerarquizados. 

Es importante mencionar que al momento de enunciar un valor debemos considerar una explicación clara y precisa de cada uno de ellos, de esta manera propiciamos uniformidad y objetividad en ellos. 












Ficha de Técnica

Pedagogas:

Dando continuidad a la clase les comparto los elementos que van a constituir la ficha técnica de grupo de interés.

                                                                                                                    Código Versión*…

jueves, 3 de marzo de 2016

Necesidades y Expectativas de los Usuarios-Clientes

Que tal Pedagogas!

En la sesión-clase anterior identificamos a nuestros clientes-usuarios, a partir de los servicios que ofertamos. Considerando esto ahora corresponde identificar las necesidades y expectativas de lo usuarios-clientes, este ejercicio lo pueden realizar apoyándose con los miembros de los otros equipos y vamos a considerar los siguientes aspectos. 

Las necesidades de los clientes-usuarios marcarán la existencia de los procesos clave dentro del Servicio. Se ofrecen unos determinados servicios porque existen unas necesidades que se han de cubrir.

Las expectativas de los clientes-usuarios marcarán las características que esperan que tengan los servicios demandados.

"El nivel de satisfacción del cliente-usuario con el servicio prestado dependerá de cómo se cubran sus expectativas."

El Servicio centrará sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.

Los niveles de prestación del servicio que el cliente puede apreciar se pueden resumir en:

- Básicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades básicas. Requisitos mínimos que se deben cubrir. Ejemplo:

Necesidad: El alumno, una vez terminada la carrera, tiene necesidad de obtener su título de Licenciado.

Valor Básico: La Universidad expide el título y el alumno lo recepciona.

- Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos. Ejemplo: 

Expectativa: amabilidad, profesionalidad y atención del funcionario con respecto al alumno, …

- Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera pero los valora y aprecia. Ejemplo: El lugar donde el alumno solicita su título es: una sala de espera cómoda, funcional, bien condicionada y, además, existe un servicio de cita previa que evita las aglomeraciones.

- No previstos: atributos sorpresa, más allá de las expectativas. Ejemplo:

El alumno recibe una comunicación (al teléfono móvil o a su correo electrónico,…), una vez que la Universidad dispone del título para su recogida.

Que el título esté en posesión del alumno, en un tiempo menor al máximo establecido (12 meses).

Para que el cliente quede satisfecho, su percepción tendrá que ser superior a sus expectativas.

Percepción/Expectativas = Satisfacción

En caso contrario, se producirá un desajuste, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Puede deberse a que:

No se sabe lo que esperan los usuarios: el Servicio cree conocer, de antemano, las necesidades de los clientes-usuarios y decide “ahorrarse” el coste de una investigación formal de mercados. De modo que no “escucha la voz” de los usuarios.

Existen deficiencias en la realización del servicio: existe una diferencia entre la planificación que realiza el Servicio y lo que realmente ofrece. El servicio que se ofrece no cumple las especificaciones o requisitos que se habían establecido” a priori”.

Se conoce lo que quiere el cliente pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.

Para evitar estos desajustes, el equipo de trabajo identificará, para cada grupo de interés, clientes, usuarios, sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden utilizar: encuestas, buzón de quejas y sugerencias, reuniones focales, entrevistas, técnica de grupo nominal.

Una vez analizada la información anterior, la actividad a realizar es:

1. Identificar las necesidades-expectativas de los usuarios-clientes 
2. Anotar las necesidades-expectativas y organizarlas de acuerdo a su nivel de servicio (básico, esperado, deseado y no previsto), preferentemente colocar en una tabla, para que sea más sencilla su lectura. 
3. Entregar en la sesión-clase del día viernes 04-03-2016


jueves, 25 de febrero de 2016

Visión

La Visión es el estado que desea alcanzar el servicio en el futuro, para poder cumplir la
Misión. 

Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visión son las siguientes:

- ¿Qué y cómo queremos ser dentro de unos años?
- ¿En qué nos queremos convertir?
- ¿Qué valores respetamos?
- ¿En qué nos diferenciamos?
- ¿Para quién hacemos lo que hacemos?

Considerando esto y lo visto en clase (misión), vamos a constituir un  consultora pedagógica, identifiquen que servicios a ofrecer (ejemplos: Asesoría, apoyo en tareas, capacitación docente, etc.)  una vez cumplido esto, vamos a nombrar nuestro establecimiento,  y construir su misión y visión. Este trabajo lo vamos a realizar en dos tercias y una bina, constituidas de la siguiente manera:

Tercia 1.
- Gabriela
- Jessica
- Lizbeth

Tercia 2.
- Marian
- Mariela
- Esther

Bina
- Angelina
- Miriam

El avance de su trabajo, lo presentamos en la clase de mañana. Favor de presentar en borrador (papel).

jueves, 18 de febrero de 2016

8o Punto de Deming Aplicado a la Educación

Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.

7o Punto de Deming Aplicado a la Educación.

Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

6o Punto de Deming Aplicado a la Educación.

Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).